اگر می خواهید سازمانتان غرق نشود، نیاز به طراحی واحد CRM دارید!

اگر می خواهید سازمانتان غرق نشود، نیاز به طراحی واحد CRM دارید!

دکتر میلاد کوچکیان
هدیه بکائی

تصویر برند یک شرکت بسیار وابسته به تجربه مشتریان از نحوه رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشتریان می باشد. تحقیقات نشان داده است که مشتریان وفادار اغلب کسانی بوده اند که در ابتدای خرید ناراضی بوده اند و به واسطه رسیدگی مناسب سازمان به شکایت ایشان اقدام به خرید مجدد کرده اند. CRM مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری ست.
CRM بخش فروش سازمان را قادر می سازد تا به طور دقیق فعالیت های فروش را برنامه ریزی،کنترل وپیش بینی کند. سیستم فروش را به سرعت تجزیه وتحلیل کند، وظایف را به صورت کارامد مدیریت کرده و گزارش های تحلیلی به هنگام داشته باشد. واحد فروش با CRM فرآیندهای جاری فروش را به صورت سیستماتیک انجام داده تا از مشتریان سازمان دیدگاه واحدی به وجود آید. نتیجه این دیدگاه افزایش فروش، کوتاه کردن زمان فروش ورضایتمندی بیشتر مشتریان از سازمان خواهد بود. CRM کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیت های مرتبط با فروش را در دسترس شما قرار می دهد تا به جای گردآوری اطلاعات وتهیه گزارشات، تمام وقت خود را صرف فروش نمایید. CRM کاملترین سیستمی است که با روش های استاندارد به افزایش فروش کمک می کند. برخی از امکاناتی کهCRM در حوزه مدیریت فروش در اختیار سازمان قرار می دهد عبارت است از :
مدیریت مشتریان، مدیریت مراکز استانی وسازمان های زیر مجموعه، مدیریت اهداف فروش، مدیریت فعالیت ها، مدیریت فرصت های فروش، مدیریت استعلام سفارش و صورت حساب، رتبه بندی مشتریان، ارزیابی عملکرد سیستم، برنامه ریزی و مدیریت فروش، تنظیم قراردادها.
می گویند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به مانند دیده بان یک کشتی است. آیا تا کنون یک کشتی بدون دیده بان دیده اید؟ امروزه سازمان بدون CRM امکان ادامه حیات نخواهد داشت. اگر می خواهید سازمانتان غرق نشود نیاز به طراحی واحد CRM در سازمان خود دارید. حتی اگر مقیاس سازمان شما کوچک است می بایست حداقل یک نفر را برای مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید. CRM تنها یک نرم افزار نیست. بلکه یک طرز تفکر سازمانی است.

CRM چه می کند؟
CRM پنج وظیفه اصلی دارد:
۱٫ حفظ مشتریان کنونی: تلاش کنیم مشتریانی که از ما خرید می کنند را حفظ نماییم. بهترین روش برای حفظ مشتریان تاسیس باشگاه مشتریان است. باشگاه مشتریان فقط تخفیف دادن نیست! به مشتریان امتیاز بدهید.
۲٫ فراخوانی مشتریان گذشته: بررسی کنیم در گذشته با چه کسانی کار کرده ایم، چرا نزد ما بازنگشته اند؟ آیا شکایتی دارند؟ بخش صدای مشتری را در سازمان راه اندازی کنیم. بخواهیم از ما انتقاد کنند و حتی برای انتقادات سازنده جایزه در نظر بگیریم.
۳٫ شناسایی مشتریان جدید: بررسی کنیم چه کسانی می توانند در بازار مشتریان ما باشند؟ آنها را بشناسیم و روی آنها تاثیر بگذاریم. مثلا با مدل های پروموشن مثل تبلیغات و… یا روش هایی که می تواند کم هزینه تر باشند. امروزه دیگر SMS ابزاری مناسب برای جذب مشتری نیست! باید متناسب با مدل بیزینسی خود از روشهای تبلیغاتی مناسبی استفاده کنیم. بدانید چیدمان پرسنل باید به چه صورت باشد و…. هزینه و زمانی که صرف می کنید تا بر روی مشتریان هدف تاثیر بگذارید بسیار اهمیت دارد. به طور مثال اگر از برنامه ای مانند اینستاگرام استفده می کنید باید بدانید کدام بخش از ان به شما کمک می کند بیشتر بفروشید؟ رفتار مشتریان را آنالیز کنید.که همان رفتار مصرف کننده نامیده می شود. پیامی که به بازار هدف ارسال کرده اید توسط چند نفر رویت شده؟ چه کسانی پسندیده اند و… . اگر بخواهیم در زمینه شناسایی مشتریان جدید اقداماتی را انجام دهیم نیاز به یک سری آمار داریم. که از طریق سایت های آمارگیری مانند google analytic این آمارها به دست می آیند.مثل اینکه بیشترین جستجو در حوزه کاری مربوطه متعلق به کدام کلمات است؟ بیشترین حجم بازدیدها و لایک ها در چه زمانی رخ می دهد و مربوط به چه چیزهایی است؟ و… و از این طریق بر روی بازار هدف تاثیر بگذاریم.
۴٫ وفادار سازی یا ماندگار کردن مشتری: از طریق اقداماتی که باید انجام دهیم که Service Management نامیده می شود، باید به مشتریان خدمات ارایه دهیم. هیچ محصولی در دنیا وجود ندارد که نتوان برای آن خدمات پس از فروش تعیین نمود. پس سعی کنید به عنوان عوامل ارزش افزوده. خدمات تعریف کنید تا بتواند باعث تمایز محصول شما شود. در حقیقت مشتریان می گویند محصول شما چه وجه تمایزی نسبت به محصولات مشابه دارد؟ و چه دلیلی دارد که از شما خرید کند؟ تنها دلیل Service management است.
۵٫ تقسیم بندی مشتریان: مثلا تقسیم بندی مشتریان به خوش حساب ها و بد حساب ها
یا مشتریانی که بیشترین مرجوعی را دارند و… طبق اصل ویلفردو پارتو، ۸۰ درصد درآمد مجموعه شما را تنها ۲۰ درصد از مشتریانتان تامین می کنند. باید روی این ۲۰ درصد تاثیرگذار باشید. و بدانید چطور آنها را حفظ کنید و یا آنها را متقاعد کنید که بیشتر از شما خرید کنند؟
برخی از امکاناتی که CRM در حوزه مدیریت خدمات مشتریان در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از:
-دسته بندی درخواست ها وشکایات در قالب های مختلف و ارجاع آنها به یک تیم یا شخص خاص
-ارزیابی عملکرد پرسنل در ارتباط با رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشتریان
-تخصیص سیستماتیک منابع انسانی سازمان به درخواست ها وشکایات با الگوهای مختلف
-پیش بینی درخواست ها و شکایات مشتریان برنامه ریزی منابع سازمان در جهت رسیدگی
-ثبت درخواست ها وشکایات مشتریان از طریق کانال های ارتباطی سازمان مثل وب سایت به طور سیستماتیک و ارجاع آنها به فرد یا گروهی خاص
-اطلاع سیستماتیک مشتریان از روند رسیدگی به درخواست ها و شکایات
-ارزیابی رضایتمندی مشتریان در نحوه رسیدگی به درخواست ها و شکایات
-ثبت خدمات ارایه شده به مشتریان و دسترسی سریع کاربران به پروفایل مشتریان
-امکان ایجاد گردش کارها و فرآیندهای اتوماتیک در ارتباط با رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشریان
-امکان استفاده از گزارشات تحلیلی آنلاین و به روز
-اندازه گیری متوسط زمان رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشتریان